【潜在ニーズの引き出し方とは?】顧客の心を読み解く6つの方法と具体的な成功事例

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市場調査ツー ListeningMind

リスニングマインド導入企業例

※導入企業例 / 出典: https://jp.listeningmind.com

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目次

潜在ニーズとは何か?その重要性を理解する

潜在ニーズの定義

潜在ニーズとは、顧客が自覚していない、または言葉に出していないが、実際には存在するニーズのことを指します。これは、顧客の行動や感情の中に潜む欲求や問題点であり、表面的には見えにくいものです。例えば、スマートフォンが登場する前、多くの人は携帯電話に対してインターネットアクセスやアプリ機能を求めていませんでした。しかし、それが提供されると、すぐに普及し、不可欠なものとなりました。これが潜在ニーズの一例です。

潜在ニーズを学術的に定義した参考文献として、いくつかのリソースがあります。以下に挙げる文献は、潜在ニーズの理解とその重要性について詳述しています:

  1. Strategic Entrepreneurship Journal: このジャーナルの中で、潜在ニーズは「顧客が意識していない、もしくは表現できないが存在するニーズ」として定義されています。この文献では、企業がどのようにして市場経験を通じてこれらのニーズを特定し、新製品の成功につなげるかについて議論しています。
  2. Review of Managerial Science: この文献では、顧客分析方法を用いた破壊的イノベーションの促進について説明し、潜在ニーズが顧客の体験に内在しており、予期せぬ市場の変化から生じることを強調しています。
  3. Design Thinking Research: デザイン思考に関する研究では、潜在ニーズを「顧客が直接言葉にしないが存在する欲求や問題」と定義し、これを理解することがイノベーションの鍵であると述べています。

潜在ニーズの重要性

潜在ニーズを理解し、満たすことができる企業は、市場での競争優位性を獲得できます。顧客がまだ気付いていないニーズを先取りすることで、新しい市場を創造し、独自のポジションを確立することができます。例えば、AppleのiPodやiPhoneは、潜在ニーズを見事に捉え、爆発的な成功を収めました。これにより、Appleは一躍世界トップクラスのテクノロジー企業となりました。

また、潜在ニーズを見つけることは、顧客満足度を向上させるためにも重要です。顧客が自覚していない問題を解決することで、顧客の期待を超える体験を提供し、長期的な関係を築くことができます。例えば、Amazonのレコメンデーションシステムは、顧客の過去の購入履歴や閲覧履歴を分析し、潜在的な興味を持つ商品を提案することで、顧客満足度を高めています。

潜在ニーズの重要性を理解することで、企業は競争力を強化し、顧客との強固な関係を築くことができます。次に、顧客のニーズとウォンツの違いについて詳しく見ていきましょう。

顧客のニーズとウォンツの違いを明確にする

ニーズとウォンツの違い

マーケティングにおいて、ニーズ(Needs)とウォンツ(Wants)は重要な概念です。ニーズは、顧客が本質的に必要としているものであり、生理的な欲求や安全、社会的な繋がり、尊重、自己実現といった基本的なものから成り立ちます。一方、ウォンツは、ニーズを満たすために顧客が具体的に欲しいと思うものです。例えば、食事が必要なニーズであるとすれば、寿司やピザといった具体的な食品の好みがウォンツにあたります。

マーケティングの観点から、ニーズ(Needs)とウォンツ(Wants)を学術的に定義した参考文献を以下に紹介します。

KotlerとKellerの定義: フィリップ・コトラーとケビン・ケラーによると、マーケティングは「ニーズとウォンツを交換プロセスを通じて満たすこと」と定義されています。ニーズは基本的な人間の要求を指し、食事、安全、社会的な承認などが含まれます。一方、ウォンツはこれらのニーズを満たすために特定の商品やサービスを望むことです。例えば、空腹というニーズに対して、特定の食べ物を望むことがウォンツです​ 。

ニーズ (Needs): “Needs are states of felt deprivation. They include basic physical needs for food, clothing, warmth, and safety; social needs for belonging and affection; and individual needs for knowledge and self-expression.”

ウォンツ (Wants): “Wants are the form human needs take as they are shaped by culture and individual personality. Wants are shaped by one’s society and are described in terms of objects that will satisfy needs. For example, a person needs food but wants a Big Mac, French fries, and a soft drink.”

出典元:Marketing Management, 14th Edition by Philip Kotler and Kevin Lane Keller (Pearson, 2012)

これらの情報をもとに、マーケティングにおけるニーズとウォンツの違いを理解し、顧客の期待に応える戦略を立てることができます。マーケティングは、顧客の基本的な要求を満たしつつ、その具体的な欲求に応えることで、長期的な関係を築くことを目指しています。


顧客のニーズとウォンツの違いを理解することは、効果的なマーケティング戦略を立てるための第一歩です。次に、潜在ニーズの具体的な引き出し方について探っていきましょう。

潜在ニーズの引き出し方 / 具体的な手法

潜在ニーズを引き出すためには、顧客とのコミュニケーションや市場調査が欠かせません。具体的な手法としては、以下のようなものがあります:

  1. 顧客インタビュー: 直接顧客にインタビューを行い、彼らが抱える問題や欲求を深掘りします。オープンな質問を投げかけることで、表面化していないニーズを発見することができます。
  2. アンケート調査: 大規模な調査を通じて、顧客のニーズを定量的に把握します。アンケートの設計時には、自由記述欄を設けることで、予期しないニーズを発見する可能性を高めます。
  3. データ分析: 顧客の購入履歴や行動データを分析することで、彼らのニーズを推測します。Amazonのレコメンデーションシステムは、過去のデータを基に顧客が興味を持つ商品を提案する優れた例です。
  4. フィードバックの収集: 顧客からのフィードバックを定期的に収集し、サービスや商品に対するニーズを把握します。例えば、ソフトウェア企業はユーザーレビューやサポート窓口からのフィードバックを活用し、製品改善のためのヒントを得ています。
  5. 競合分析: 競合他社がどのようなニーズに対応しているかを分析することで、市場における自社の立ち位置や不足しているニーズを見つけることができます。

検索データを活用した潜在ニーズの可視化

ListeningMindの概要

ListeningMindは、消費者の検索データを分析することで、潜在ニーズや顕在ニーズを可視化するツールです。Googleの検索キーワードを独自の特許技術分析し、消費者の興味や行動パターンを明らかにすることで、マーケティング戦略の立案に役立ちます。特に、インテントファインダー、パスファインダー、クラスターファインダーの三つの主要機能を持ち、消費者の検索意図や行動経路、関連するキーワードのクラスターを分析することができます。

ListeningMind

ListeningMindによる潜在ニーズの発見

ListeningMindを活用することで、潜在ニーズを効果的に引き出すことができます。以下は、その具体的な方法です:

インテントファインダー: 消費者がどのような意図で検索しているのかを把握できます。例えば、ある特定の商品カテゴリーに対してどのような質問が多いかを分析することで、消費者が抱える潜在的な問題や関心を明らかにします。図1左領域のトピックは、「日焼け止めスプレー」を検索した際に一緒に検索される語句をトピックとしてまとめ、検索数が多い順に表示したものとなります。トピックの「」には、「日焼け止めスプレー 顔に直接」や「日焼け止めスプレー 顔 おすすめ」等が含まれます。これらを分析することで「日焼け止めスプレー」に関する消費者の興味関心=知りたいことを把握することができます。

図1.

ListeningMindインテントファインダー「日焼け止めスプレー」
引用元:ListeningMindインテントファインダー「日焼け止めスプレー」

パスファインダー: 消費者が検索を通じてたどる経路を可視化します。これにより、どのような情報が求められているのか、どの順序で検索されているのかを理解できます。例えば、「日焼け止めスプレー」に関する検索パターンを分析することで、消費者が「日焼け止めスプレー」に求める情報の優先順位を事実ベースで把握することができます。図2では「日焼け止めスプレー 髪」を検索した人が前後にどのような検索を行ったのかを示したものとなります。図3は「日焼け止めスプレー」から「日焼け止めスプレー ビオレ」に至る経路と「日焼け止めスプレー ビオレ」の検索後のルートをフォーカスしたものとなります。パスファインダーを活用することで、具体的なブランドや商品に至る経路やその後に検索する検索語句から該当商品の興味関心やニーズの優先順位を可視化することも可能となります。

図2.

ListeningMindパスファインダー「日焼け止めスプレー」
引用元:ListeningMindパスファインダー「日焼け止めスプレー」

図3.

ListeningMindパスファインダー「日焼け止めスプレー」
引用元:ListeningMindパスファインダー「日焼け止めスプレー」

クラスターファインダー: 特定のキーワードに関連する検索語句をクラスタリングし、消費者の関心領域を視覚的に示します。これにより、関連する潜在ニーズを網羅的に把握することができます。例えば、「日焼け止めスプレー」に関連するキーワードのクラスターを分析することで、消費者が特に気にしている用途や効果についての洞察を得ることができます。図4はクラスター別にグラフ形式、図5はカードビュー形式で視覚化したものとなります。

図4.

ListeningMindクラスターファインダー「日焼け止めスプレー」
引用元:ListeningMindクラスターファインダー「日焼け止めスプレー」

図5.

ListeningMindクラスターファインダー「日焼け止めスプレー」
引用元:ListeningMindクラスターファインダー「日焼け止めスプレー」

ListeningMindの活用事例

潜在ニーズの引き出し方の具体例

顧客インタビューの活用 / 潜在ニーズの引き出し方の具体例

顧客インタビューは、直接的な方法で潜在ニーズを引き出すための効果的な手法です。インタビューを通じて、顧客が日常生活で直面している問題や不満を深掘りすることができます。例えば、Doveは、女性の自己イメージに関するインタビューを実施し、そこで得た洞察をもとに「Real Beauty」キャンペーンを展開しました。このキャンペーンは、女性の自己肯定感を高めることを目的としており、大きな成功を収めました。

Dove公式サイト: https://www.dove.com/jp/stories/campaigns.html

データ分析によるニーズ調査 / 潜在ニーズの引き出し方の具体例

データ分析は、潜在ニーズを見つけ出すための強力なツールです。顧客の購入履歴やウェブサイトの行動データを分析することで、顧客が言葉にしないニーズを発見することができます。例えば、Netflixは、視聴データを分析することで、視聴者がどのようなコンテンツを好むのかを把握し、オリジナルコンテンツの制作に活かしています。このデータ駆動型のアプローチにより、視聴者の期待に応えるコンテンツを提供し、顧客満足度を高めています。

Netflixの視聴データ分析: https://www.netflix.com/tudum/top10/

ソーシャルリスニングの活用 / 潜在ニーズの引き出し方の具体例

ソーシャルリスニングは、SNS上の会話や投稿を分析して、顧客の潜在ニーズを把握する方法です。例えば、HootsuiteやBrandwatchなどのツールを使うことで、消費者がSNSでどのような話題について話しているのかをリアルタイムで把握できます。Hootsuiteブログでは、ソーシャルリスニングを使用して市場のトレンドを発見し、製品開発や顧客サービスに役立てている例が挙げられています。また、ブランドはソーシャルメディアでの言及をリアルタイムで追跡し、消費者の感情や製品に対する不満を把握しています。これにより、製品やサービスの改善、顧客関係の強化、さらには危機管理にも活用できます。

Hootsuiteブログ:https://blog.hootsuite.com/social-listening-business/

顧客フィードバックの収集 / 潜在ニーズの引き出し方の具体例

顧客フィードバックは、直接的な方法でありながらも貴重な情報源です。製品やサービスに対するフィードバックを定期的に収集し、分析することで、顧客が抱える問題や不満を明確にすることができます。例えば、Starbucksは、顧客からのフィードバックを基に新しいメニューを開発し、顧客満足度を向上させています。フィードバックの収集と分析は、顧客の潜在ニーズを引き出すための重要なステップです。

スターバックス公式サイト:https://stories.starbucks.com/stories/2016/customers-influence-health-and-wellness-options-at-starbucks/

潜在ニーズを引き出すための実践的なアプローチを理解することで、企業は顧客の期待を超える製品やサービスを提供できるようになります。次に、シーズとニーズの違いについて詳しく見ていきましょう。

シーズとニーズの違いを理解する

シーズとニーズの基本概念

シーズ(Seeds)とニーズ(Needs)は、マーケティングや商品開発において重要な概念です。シーズは、企業が持つ技術やアイデア、リソースのことを指します。これに対して、ニーズは、顧客が求める製品やサービス、つまり顧客の欲求や必要性です。企業が新しい製品やサービスを開発する際には、シーズとニーズの両方を理解し、バランスを取ることが重要です。

シーズからニーズへの変換プロセス

シーズからニーズへの変換プロセスは、企業が持つ技術やリソースを、顧客のニーズにマッチさせるためのステップです。具体的には以下のプロセスが含まれます:

  1. 技術やアイデアの評価: 企業が持つ技術やアイデアを評価し、それがどのようなニーズに応えられるかを検討します。例えば、ある製薬会社が新しい化合物を開発した場合、それがどのような病気や症状に効果があるのかを調査します。
  2. 市場調査の実施: 潜在的な顧客がその技術やアイデアに対してどのような反応を示すかを調査します。アンケートやフォーカスグループ、インタビューなどの方法を用いて、顧客のニーズやウォンツを明確にします。
  3. プロトタイプの開発: 技術やアイデアを基にプロトタイプを開発し、顧客からのフィードバックを収集します。このプロセスでは、顧客がどのように製品を使うか、どのような機能を求めているかを詳しく把握することが重要です。
  4. フィードバックの反映: 顧客からのフィードバックを基に製品を改良し、最終的な商品化に向けて準備を進めます。これにより、顧客のニーズを的確に反映した製品が完成します。

シーズとニーズの成功事例

シーズとニーズをうまくマッチングさせた成功事例として、3Mのポストイットが挙げられます。3Mの研究者が開発した粘着剤は、当初は商業的な用途が見つかりませんでした。しかし、後に「弱い接着力」という特徴が、メモの貼り付けに最適であることが発見され、ポストイットとして商品化されました。これは、シーズをニーズに変換する過程での成功例です。

3M公式サイト:「ポスト・イット® ブランドについて

シーズとニーズの違いを理解し、適切に活用することで、企業はより顧客にとって魅力的な製品やサービスを提供することができます。

まとめ:潜在ニーズの重要性と引き出し方

潜在ニーズの理解がもたらす価値

潜在ニーズの理解は、顧客満足度を高めるだけでなく、企業の競争力を大きく向上させます。顧客がまだ気付いていないニーズを先取りすることで、新しい市場を開拓し、独自の価値を提供することが可能になります。これにより、企業は市場での差別化を図り、長期的な成長を実現することができます。

潜在ニーズを引き出すためのツールと手法

本記事では、潜在ニーズを引き出すための具体的な手法やツールについて解説しました。ListeningMindを活用したニーズ調査や顧客インタビュー、データ分析、エスノグラフィーなど、多様なアプローチが存在します。これらの手法を組み合わせることで、より深い顧客理解が得られ、実践的なマーケティング戦略の立案が可能となります。

実際の成功事例から学ぶ

成功事例を通じて学ぶことは非常に有益です。Doveの「Real Beauty」キャンペーンやNetflixの視聴データ分析、3Mのポストイット開発など、これらの事例は、潜在ニーズを的確に捉えた結果、大きな成功を収めています。企業はこれらの事例から、どのようにして潜在ニーズを発見し、それを製品やサービスの開発に活かすかを学ぶことができます。

継続的なニーズ調査の重要性

市場や顧客のニーズは常に変化しています。継続的なニーズ調査を行うことで、企業は最新の顧客ニーズを把握し、適切な対応を続けることができます。定期的な市場調査やデータ分析、顧客フィードバックの収集は、常に顧客に寄り添った製品やサービスを提供するために不可欠です。

結論

潜在ニーズの引き出し方について学び、実践することで、企業は顧客の期待を超える価値を提供し、市場での競争優位性を確立することができます。この記事で紹介した手法やツールを活用し、継続的なニーズ調査を行うことで、企業の成長と成功を支える基盤を築くことができるでしょう。

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※導入企業例 / 出典: https://jp.listeningmind.com

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著者について

ListeningMindの機能と使い方に関する情報、市場調査レポートの公開、及び関連するマーケティング手法についてのコンテンツをお届けするListeningMind marketing office.の編集部です。

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